Ảnh hưởng của sự hữu ích, niềm tin đến sự chấp nhận các đánh giá trực tuyến và ý định đặt phòng khách sạn: Nghiên cứu thực nghiệm đối với người dùng Việt Nam tại website booking.com
Nội dung chính của bài viết
Tóm tắt
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của các nền tảng công nghệ, việc áp dụng công nghệ số trong tiếp cận dịch vụ du lịch đã trở thành xu hướng tất yếu cho cả du khách và các khách sạn. Trong quá trình ra quyết định, du khách xem các đánh giá trực tuyến như một nguồn thông tin đáng tin cậy, có giá trị tham khảo giúp họ lựa chọn những dịch vụ du lịch phù hợp. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá tác động của sự hữu ích, niềm tin đến sự chấp nhận các đánh giá trực truyến và ý định đặt phòng khách sạn. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 323 phản hồi với đối tượng khảo sát là những người Việt Nam biết đến website booking.com và được xử lý bằng phần mềm SmartPLS 4.1. Kết quả cho thấy, sự hữu ích và niềm tin vào cách đánh giá có tác động tích cực đến sự chấp nhận, và sự chấp nhận góp phần gia tăng ý định đặt phòng khách sạn; tính liên quan và tính kịp thời có tác động tích cực đến sự hữu ích; niềm tin vào các đánh giá chịu tác động bởi niềm tin đối với website và người đánh giá. Từ kết quả này, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị giúp booking.com và các webiste đặt phòng khách sạn trong việc gia tăng sự chấp nhận các đánh giá trực tuyến và ý định đặt phòng khách sạn của người dùng.
Abstract
With the rapid development of technology platforms, the application of digital technologies in accessing tourism services has become an inevitable trend for both travelers and hotels. In the decision-making process, travelers consider online reviews to be a reliable and valuable source of information that supports their selection of appropriate tourism services. This study was conducted to evaluate the influence of perceived usefulness and trust on the acceptance of online reviews and hotel booking intention. Primary data were collected from 323 Vietnamese respondents who were aware of the Booking.com website and analyzed using SmartPLS 4.1 software. The findings reveal that perceived usefulness and trust in reviews positively affect review acceptance, which in turn significantly enhances hotel booking intention. Additionally, information relevance and timeliness have a positive impact on perceived usefulness, while trust in online reviews is influenced by trust in both the website and the reviewer. Based on these findings, the study offers several managerial implications to assist Booking.com and other hotel booking platforms in increasing users’ acceptance of online reviews and their intention to book accommodations.
Từ khóa
Đánh giá trực tuyến; Niềm tin; Sự chấp nhận; Sự hữu ích; Ý định đặt phòng khách sạn
Chi tiết bài viết
Lĩnh vực kinh tế (JEL Codes)
M31 - Marketing - M37 - Advertising - Marketing and Advertising
Tài liệu tham khảo
Baker, M. A., & Kim, K. (2019). Value destruction in exaggerated online reviews: The effects of emotion, language, and trustworthiness. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(4), 1956–1976. http://dx.doi.org/10.1108/IJCHM-03-2018-0247
Blue Jay (2021). Tại sao các khách sạn nên đẩy mạnh đặt phòng khách sạn trên thiết bị di động? https://bluejaypms.com/article/tai-sao-cac-khach-san-nen-day-manh-dat-phong-khach-san-tren-thiet-bi-di-dong-309
Business of App (2024). Travel App Report 2024. Truy cập từ: https://www.businessofapps.com/data/travel-app-report/?utm_source=travel&utm_medium=click&utm_campaign=featured-data-ad
Cacioppo, J. T., & Petty, R. E. (1986). The Elaboration Likelihood Model of Persuasion. Advances in Experimental Social Psychology, 19, 123–202. https://doi.org/10.1016/S0065-2601(08)60214-2
Cheung, C.M.K., Lee, M.K.O., & Rabjohn, N. (2008) The Impact of Electronic Word-of-Mouth: The Adoption of Online Opinions in Online Customer Communities. Internet Research, 18, 229-247. http://dx.doi.org/10.1108/10662240810883290
Cheung, M. Y., Luo, C., Sia, C. L., & Chen, H. (2009). Credibility of Electronic Word-of-Mouth: Informational and Normative Determinants of On-line Consumer Recommendations. International Journal of Electronic Commerce, 13(4), 9–38. http://dx.doi.org/10.2753/JEC1086-4415130402
Connors, L., Mudambi, S. M., & Schuff, D. (2011). Is it the Review or the Reviewer? A Multi-Method Approach to Determine the Antecedents of Online Review Helpfulness. The 44th Hawaii International Conference on System Sciences - 2011. Hawaii International Conference on System Sciences, Hawaii. http://dx.doi.org/10.1109/HICSS.2011.260
Eagly, A., & Chaiken, S. (1993). The Psychology of Attitudes. New York: Harcourt Brace Jovanovich College Publishers.
Fan, Y.W., & Miao, Y.F. (2012) Effect of Electronic Word-of-Mouth on Consumer Purchase Intention: The Perspective of Gender Differences. International Journal of Electronic Business Management, 10, 175-181.
Filieri, R. (2015). What makes online reviews helpful? A diagnosticity-adoption framework to explain informational and normative influences in e-WOM. Journal of Business Research, 68(6), 1261–1270, https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2014.11.006
Gefen, D., Karahanna, E., & Straub, D.W. (2003) Trust and TAM in Online Shopping: An Integrated Model. MIS Quarterly, 27, 51-90, DOI: http://dx.doi.org/10.2307/30036519
Grabner-Krauter, S., & Kaluscha, E.A. Empirical research in on-line trust: A review and critical assessment. International Journal of Human Computer Studies, 58(2003), 783–812. http://dx.doi.org/10.1016/S1071-5819(03)00043-0
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). SAGE Publications.
Islam, Md. T., Hussin, S. R., & Yee, W. F. (2022). Factors Influencing the Information Adoption from Social Media Review Platform: Extending Information Adoption Model (IAM) with Information Diagnosticity. Journal of Content, Community & Communication, 16(8), 4–25. http://dx.doi.org/10.31620/JCCC.12.22/02
iTourism Connect (2021). Đổi mới Ngành Du lịch: Việt Nam có thể đẩy nhanh tốc độ phục hồi như thế nào. https://edition.itourism.vn/r/MTIzbw
Kim, D.J., Ferrin, D.L. and Rao, H.R. (2008). A Trust-Based Consumer Decision-Making Model in Electronic Commerce: The Role of Trust, Perceived Risk, and Their Antecedents. Decision Support Systems, 44, 544-564. https://doi.org/10.1016/j.dss.2007.07.001
Lee, J., & Hong, I. B. (2019). Consumer’s Electronic Word-of-Mouth Adoption: The Trust Transfer Perspective. International Journal of Electronic Commerce, 23(4), 595–627. https://doi.org/10.1080/10864415.2019.1655207
Leong, C.-M., Loi, A. M.-W., & Woon, S. (2022). The influence of social media eWOM information on purchase intention. Journal of Marketing Analytics, 10(2), 145–157. https://doi.org/10.1057/s41270-021-00132-9
Lê Minh Chí & Lê Tấn Nghiêm (2018). Tác động của truyền miệng trực tuyến đến ý định mua hàng của người dùng mạng xã hội. Can Tho University Journal of Science, 54(1), 133. https://doi.org/10.22144/ctu.jvn.2018.018
Litvin, S.W., Goldsmith, R.E., & Pan, B. (2008). Electronic Word-of-Mouth in Hospitality and Tourism Management. Tourism Management, 29, 458-468. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2007.05.011
Mumuni, A. G., O’Reilly, K., MacMillan, A., Cowley, S., & Kelley, B. (2019). Online Product Review Impact: The Relative Effects of Review Credibility and Review Relevance. Journal Of Internet Commerce, 1–41. http://dx.doi.org/10.1080/15332861.2019.1700740
Nabi, R. L., & Hendriks, A. (2003). The persuasive effect of host and audience reaction shots in television talk shows. Journal of Communication, 53(3), 527–543. https://doi.org/10.1111/j.1460-2466.2003.tb02606.x
Nguyễn Minh Hà & Vũ Hữu Thành (2021). Phân tích dữ liệu: Áp dụng mô hình PLS- SEM (1st ed.). NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh
Park, D.H., Lee, J., & Han, I. (2007) The Effect of On-Line Consumer Reviews on Consumer Purchasing Intention: The Moderating Role of Involvement. International Journal of Electronic Commerce, 11, 125-148. http://dx.doi.org/10.2753/JEC1086-4415110405
Rawat, K., & Kumar, S. (2023). Impact of helpful reviews on customer purchase intention with special reference to mobile phone reviews. International Journal of Management and Sustainability, 12(1), 1–12. http://dx.doi.org/10.18488/11.v12i1.3247
Ren, G., & Hong, T. (2019). Examining the relationship between specific negative emotions and the perceived helpfulness of online reviews. Information Processing & Management, 56(4), 1425–1438. https://doi.org/10.1016/j.ipm.2018.04.003
Sparks, B.A., & Browning, V. (2011) The Impact of Online Reviews on Hotel Booking Intentions and Perception of Trust. Tourism Management, 32, 1310-1326. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2010.12.011
Shen, X.-L., Zhang, K. Z. K., & Zhao, S. J. (2015). Herd Behavior in Consumers’ Adoption of Online Reviews. Journal of the Association for Information Science and Technology, 67(11), 2754–2765. http://dx.doi.org/10.1002/asi.23602
Stewart, K. J. (2003). Trust Transfer on the World Wide Web. Organization Science, 14(1), 5–17. https://www.jstor.org/stable/3086029
Soper, D.S. (2024). A-priori Sample Size Calculator for Structural Equation Models [Software]. Available from https://www.danielsoper.com/statcalc
Su, L., Yang, Q., Swanson, S. R., & Chen, N. C. (2022). The impact of online reviews on destination trust and travel intention: The moderating role of online review trustworthiness. Journal of Vacation Marketing, 28(4), 406–423. http://dx.doi.org/10.1177/13567667211063207
Su, W.-T., Lehto, M. R., Lehto, X. Y., Yi, J. S., Shi, Z., & Liu, X. (2017). The Influence of Reviewer Demographic Information Provision on Trust and Purchase Intent for Users of Online Websites. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 18(3), 328–353. http://dx.doi.org/10.1080/1528008X.2016.1230035
Sussman, S. W., & Siegal, W. S. (2003). Informational Influence in Organizations: An Integrated Approach to Knowledge Adoption. Information Systems Research, 14(1), 47-65. http://dx.doi.org/10.1287/isre.14.1.47.14767
Watts, Stephanie A., & Zhang, Wei (2008). Capitalizing on Content: Information Adoption in Two Online communities. Journal of the Association for Information Systems, 9(2), 73-94. http://dx.doi.org/10.17705/1jais.00149
Thomas, M.-J., Wirtz*, B. W., & Weyerer. (2019). determinants of online review credibility and its impact on consumers’ purchase intention. Journal of Electronic Commerce Research, 20(1), 1-20, http://www.jecr.org/sites/default/files/2019vol20no1_Paper1.pdf
Trần Thanh Tú (2022).Tác động của truyền miệng điện tử đến ý định mua hàng trực tuyến tại Thành phố Hồ chí Minh. Tạp chí khoa học kinh tế, số 10 (2), 64-82. https://tapchikhkt.due.udn.vn/home/article/436
Tran, V. D., & Can, T. K. (2020). Factors affecting the credibility of online reviews on TIKI: An assessment study in Vietnam. International Journal of Data and Network Science, 115-126. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2020.2.005
Wang, R. Y., & Strong, D. M. (1996). Beyond Accuracy: What Data Quality Means to Data Consumers. Journal of Management Information Systems, 12(4), 5-34. https://doi.org/10.1080/07421222.1996.11518099
Zhang, Z., Law, R., & Lia, Y. (2010). The impact of e-word-of-mouth on the online popularity of restaurants: A comparison of consumer reviews and editor reviews. International Journal of Hospitality Management, 29(2010), 694–700. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2010.02.002
Các bài báo được đọc nhiều nhất của cùng tác giả
- Le Xuan Quynh Anh, Tran The Nam, Bui Thi Nhi, Nguyen Thi Thuy, Pham Nguyen Huyen Tran, Impacts of coaching, empowerment, and social capital from managers on employees’ commitment to the organization: Moderating effect of co-workers’ supports , Tạp chí Nghiên cứu Tài chính - Marketing: Số 72 (2022) en