Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến qua ứng dụng ShopeeFood tại thành phố Cần Thơ
Nội dung chính của bài viết
Tóm tắt
Nghiên cứu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến qua ứng dụng ShopeeFood tại thành phố Cần Thơ. Đề tài thực hiện khảo sát 226 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến qua ứng dụng ShopeeFood tại thành phố Cần Thơ cùng với phương pháp phân tích Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính nhằm kiểm định các giả thuyết. Điểm mới từ kết quả nghiên cứu là khẳng định sự tác động của nhân tố thông tin tiện ích và chất lượng thức ăn đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi tác động của nhân tố chăm sóc khách hàng đến sự hài lòng không có ý nghĩa thống kê. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất các hàm ý nhằm giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến.
Abstract
This study analyzes factors affecting customer satisfaction with the quality of online food delivery services via the ShopeeFood application in Can Tho City. The study surveys 226 consumers utilizing the online food delivery service via the ShopeeFood application in Can Tho and uses Cronbach's alpha scale reliability analysis, exploratory factor analysis (EFA), and linear regression analysis to test the hypotheses. The study’s findings confirm the impact of Information Utility and Food Quality on customer satisfaction, while the influence of Customer Service on customer satisfaction is not statistically significant. Based on the findings, the study proposes the practical implications of improving service quality to enhance customer satisfaction with online food delivery service quality.
Từ khóa
Chất lượng dịch vụ; Giao thức ăn trực tuyến; Sự hài lòng của khách hàng; ShopeeFood
Chi tiết bài viết
Lĩnh vực kinh tế (JEL Codes)
M10 - General - M19 - Other - Business Administration, M30 - General - Marketing and Advertising
Tài liệu tham khảo
Averill, J. R. (1973). Personal control over aversive stimuli and its relationship to stress. Psychological Bulletin, 80(4), 286-303. https://doi.org/10.1037/h0034845
Bauer, R. A. (1960). Consumer behavior as risk taking. In M. J. Baker (Ed.), Marketing: Critical perspective on business and management (pp. 13-21). Routledge. https://books.google.com.vn/books?hl=vi&lr=&id=HLuo1sawoAYC&oi=fnd&pg=PA13&dq=Bauer,+R.A.+(1960),+Consumer+Behavior+as+Risk+Taking&ots=IgjAbV7rTw&sig=6JlW-g17UVXzmc0EuCeQ4zrp4bo&redir_esc=y#v=onepage&q&f=false
Bolt, M. A., Killough, L. N., & Koh, H. C. (2001). Testing the interaction effects of task complexity in computer training using the social cognitive model. Decision Sciences, 32(1), 1-20. https://doi.org/10.1111/j.1540-5915.2001.tb00951.x
Colwell, S. R., Aung, M., Kanetkar, V., & Holden, A. L. (2008). Toward a measure of service convenience: multiple‐item scale development and empirical test. Journal of Services Marketing, 22(2), 160-169. https://doi.org/10.1108/08876040810862895
Ding, D. X., Hu, P. J.-H., & Sheng, O. R. L. (2011). e-SELFQUAL: A scale for measuring online self- service quality. Journal of Business Research, 64(5), 508-515. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2010.04.007
Gerbing, D. W., Anderson, J. C. (1988). An updated paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessment. Journal of Marketing Research, 25(2), 186-192. https://doi.org/10.1177/002224378802500207
Ghosh, D. (2020). Customer satisfaction towards fast food through online food delivery (OFD) services: An exploratory study. International Journal of Management (IJM), 11(10), 645-658. https://doi.org/10.34218/IJM.11.10.2020.061
Ghotbabadi, A. R., Feiz, S., & Baharun, R. (2016). The relationship of customer perceived risk and customer satisfaction. Mediterranean Journal of Social Sciences, 7(1, S1). https://doi.org/10.5901/mjss.2016.v7n1s1p161
Ha, J., & Jang, S.S. (2010). Effects of service quality and food quality: The moderating role of atmospherics in an ethnic restaurant segment. International Journal of Hospitality Management, 29(3), 520-529. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2009.12.005
Hair, J. F., Jr., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis (7th ed.). NJ: Pearson Prentice Hall..
Tuu, H. H., Olsen, S. O., & Linh, P. T. T. (2011). The moderator effects of perceived risk, objective knowledge and certainty in the satisfaction‐loyalty relationship. Journal of Consumer Marketing, 28(5), 363-375. https://doi.org/10.1108/07363761111150017
IMARC Group. (2023). Vietnam online food delivery market outlook 2024-2032. IMARC Group. https://www.imarcgroup.com/vietnam-online-food-delivery-market
Kotler, P. (2000), Marketing Management: The millennium edition (10th ed.). Prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2005). Marketing management (12th ed.). Prentice Hall PTR.
Lê Trung Ngọc Phát, Từ Thị Như Ý, Nguyễn Kim Hạnh (2023). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao hàng với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử bán lẻ tại Thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa học Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh - Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 18(3), 108-122. https://doi.org/10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.18.3.2180.2023
Lưu Tiến Thuận, Nguyễn Thanh Vân (2022). Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ giao thức ăn qua ứng dụng công nghệ của khách hàng tại TP. Cần Thơ. Tạp chí Kinh tế và Dự báo, 24, 81-84. http://thuvienlamdong.org.vn:8002/html/php/view.php
Lý Tưởng. (2023). Thống kê dân số Cần Thơ. https://lytuong.net/thong-ke-dan-so-can-tho/#Thong_ke_dan_so_Can_Tho_theo_quan_huyen
Mai Văn Nam (2008). Giáo trình kinh tế lượng. NXB Văn Hóa Thông Tin.
Nguyễn Đình Thọ (2013). Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hồ Chí Minh: NXB Tài Chính.
Nguyễn Xuân Hiệp, Khưu Minh Đạt (2022). Tác động của nhận thức rủi ro đến quyết định mua sắm trực tuyến của người dân tại TP. Hồ Chí Minh. Tạp Chí Nghiên cứu Tài chính - Marketing, 60(6). https://doi.org/10.52932/jfm.vi60.2
Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). The assessment of reliability. Psychometric Theory, 3, 248-292.
Phạm Đức Anh, Trần Thu Hà, Trần Hương Thảo, Nguyễn Thùy Linh (2021). Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến của giới trẻ Hà Nội trong thời kỳ dịch COVID-19. Tạp chí nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á, 32(10), 69–95. https://jabes.ueh.edu.vn/Home/SearchArticle?article_Id=1c424c8f-e99f-434c-b9e5-7c78593485eb
Statista. (2023). Market share of leading food delivery services in Vietnam in 2022. Statista. https://www.statista.com/statistics/1246489/vietnam-leading-food-delivery-services-by-market-share/
Suhartanto, D., Ali, M. H., Tan, K. H., Sjahroeddin, F., & Kusdibyo, L. (2019). Loyalty toward online food delivery service: The role of e-service quality and food quality. Journal of Foodservice Business Research, 22(1), 81-97. https://doi.org/10.1080/15378020.2018.1546076
Trần Sĩ Lâm, Trần Thị Bích Ngọc, Đào Trung Kiên (2020). Mô hình SERVQUAL - Giải pháp hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp logistic Việt Nam. Tạp chí Công Thương, 10, 276-281. https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/mo-hinh-servqual-giai-phap-hieu-qua-nang-cao-chat-luong-dich-vu-cho-cac-doanh-nghiep-logistics-viet-nam-72999.htm
Wolfinbarger, M. and Gilly, M. C. (2003) eTailQ: Dimensionalizing, measuring and predicting etail quality. Journal of Retailing, 79(3), 183-198. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(03)00034-4
Yusra, Y., & Agus, A. (2020). The influence of online food delivery service quality on customer satisfaction and customer loyalty: The role of personal innovativeness. Journal of Environment Treatment Techniques, 8(1), 6-12. https://www.researchgate.net/publication/339551642_The_Influence_of_Online_Food_Delivery_Service_Quality_on_Customer_Satisfaction_and_Customer_Loyalty_The_Role_of_Personal_Innovativeness