Sự mong đợi về dịch vụ giao hàng chặng cuối khi mua sản phẩm điện tử trên các sàn thương mại điện tử của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

Giao hàng chặng cuối gần như là yếu tố cuối cùng quyết định trải nghiệm mua sắm của khách hàng trên môi trường thương mại điện tử. Tuy nhiên, giao hàng chặng cuối tại Việt Nam chưa bắt kịp tốc độ phát triển của thương mại điện tử với nhiều thách thức. Sản phẩm điện tử là một trong các mặt hàng được bán phổ biến nhất trên các sàn thương mại điện tử cùng với nhiều yêu cầu khắt khe về đổi trả sản phẩm trong bối cảnh dịch vụ giao hàng chặng cuối tại Việt Nam còn chưa tối ưu. Do đó, cần thiết phải nghiên cứu những mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối khi mua sản phẩm điện tử trên các sàn thương mại điện tử nhằm đáp ứng tốt hơn những mong đợi đó. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm cho thấy, có mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ giao hàng với sự mong đợi về dịch vụ giao hàng cho các sản phẩm điện tử của khách hàng, theo thứ tự: Sự an toàn tin cậy và sự kết nối giữa người mua và bán, giá cả vận chuyển, thời gian giao nhận hàng và nhân viên giao hàng

Abstract

Last-mile delivery (LMD) is almost the final key factor that determines the shopping experience of customers in the e-commerce environment. However, LMD in Vietnam has not kept pace with the development of e-commerce under many challenges. Moreover, electronic category is one of the most commonly sold items on e-commerce platforms along with many strict demands on product return/exchange whereas LMD in Vietnam is still not optimal. Therefore, it is necessary to study customers' expectations about LMD service when buying electronic category online in order to meet customers’ expectations. The empirical results show that there is correlation between the factors constituting the quality of LMD services with the customer's expectations of LMD services for electronic category, in the following order: Reliability, Safety and the connection between buyer and seller, Shipping Price, Delivery Time, and Shipper