Ảnh hưởng của CSR đến sự gắn kết du khách: Vai trò điều tiết của lòng mang ơn môi trường
Nội dung chính của bài viết
Tóm tắt
Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến Sự gắn kết du khách và vai trò điều tiết của lòng mang ơn môi trường trong bối cảnh khu dự trữ sinh quyển rừng ngập mặn Cần Giờ thông qua nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được tiến hành dựa trên phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm nhằm làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự gắn kết du khách. Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện với mục đích kiểm định các giả thuyết nghiên cứu dựa trên bộ số liệu được thu thập từ 709 du khách đã tham gia du lịch tại Khu dự trữ sinh quyển rừng ngập mặn Cần Giờ. Kết quả phân tích dữ liệu với phương pháp bình phương tối thiểu từng phần (PLS-SEM) đã cho thấy, CSR liên quan đến môi trường và xã hội tác động tích cực đến giá trị cảm nhận, từ đó ảnh hưởng đến sự gắn kết du khách. Nghiên cứu cũng xác nhận rằng, lòng mang ơn môi trường có vai trò điều tiết đến mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự gắn kết du khách. Dựa trên các kết quả đạt được, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị thực tiễn nhằm giúp các doanh nghiệp lữ hành hoàn thiện dịch vụ và gia tăng giá trị trải nghiệm cho du khách.
Abstract
This study aims to evaluate the factors affecting customer engagement and the moderating role of environmental indebtedness related to the Can Gio Mangrove Biosphere Reserve, through qualitative and quantitative research. The qualitative research was conducted through expert interviews and focus group discussions to clarify the factors affecting customer engagement. Formal quantitative research was conducted to test the proposed hypotheses with the data of 709 tourists who had visited the Can Gio Mangrove Biosphere Reserve. Data analysis using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) revealed that Corporate Social Responsibility (CSR) related to environment and society positively influences perceived value, which in turn affects customer engagement. The results also indicated that environmental indebtedness has a moderating role between perceived value and customer engagement. According to the findings, this study proposes several managerial implications that enhance the service and value added for tourists that travel businesses can implement.
Từ khóa
CSR; Lòng mang ơn môi trường; Khu dự trữ sinh quyển rừng ngập mặn Cần Giờ; Sự gắn kết du khách
Chi tiết bài viết
Lĩnh vực kinh tế (JEL Codes)
M31 - Marketing - Marketing and Advertising, Q26 - Recreational Aspects of Natural Resources - Renewable Resources and Conservation, Z33 - Marketing and Finance - Tourism Economics
Tài liệu tham khảo
Black, I., & Veloutsou, C. (2016). Working Consumers: Co-creation of Brand Identity, Consumer Identity and Brand Community Identity. Journal of Business Research, 70, 416–429. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.07.012
Brodie, R. J., Hollebeek, L. D., Jurić, B., & Ilić, A. (2011). Customer engagement. Journal of Service Research, 14(3), 252–271. https://doi.org/10.1177/1094670511411703
Chuang, S. P., & Huang, S. J. (2018). The effect of environmental corporate social responsibility on environmental performance and business competitiveness: The mediation of green information technology capital. Journal of business ethics, 150(4), 991-1009. https://doi.org/10.1007/s10551-016-3167-x
Cohen, J. (1988). Statistical Power Analysis for the Behavioral Sciences. Lawrence Erlbaum Associates, Publishers
Currás‐Pérez, R., Dolz‐Dolz, C., Miquel‐Romero, M. J., & Sánchez‐García, I. (2018). How social, environmental, and economic CSR affects consumer‐perceived value: Does perceived consumer effectiveness make a difference? Corporate Social Responsibility and Environmental Management, 25(5), 733–747. https://doi.org/10.1002/csr.1490
Elizabeth, Margono, Rohman, F., & Hussein, A. S. (2024). The determinant of reconsumption intention: A study of Indonesian traditional herbal medicine consumers. Cogent Business & Management, 11(1), 2422567. https://doi.org/10.1080/23311975.2024.2422567
Gilal, F. G., Chandani, K., Gilal, R. G., Gilal, N. G., Gilal, W. G., & Channa, N. A. (2020). Towards a new model for green consumer behaviour: A self‐determination theory perspective. Sustainable Development, 28(4), 711-722. https://doi.org/10.1002/sd.2021
Harrigan, P., Evers, U., Miles, M. P., & Daly, T. (2018). Customer engagement and the relationship between involvement, engagement, self-brand connection and brand usage intent. Journal of business research, 88, 388-396. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.11.046.
Hollebeek, L. D., Srivastava, R. K., & Chen, T. (2019). SD logic–informed customer engagement: integrative framework, revised fundamental propositions, and application to CRM. Journal of the academy of marketing science, 47, 161-185. https://doi.org/10.1007/s11747-016-0494-5
Itani, O. S., Kassar, A. N., & Loureiro, S. M. C. (2019). Value get, value give: The relationships among perceived value, relationship quality, customer engagement, and value consciousness. International Journal of Hospitality Management, 80, 78-90. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.01.014
Jacoby, J. (2002). Stimulus‐Organism‐Response Reconsidered: An Evolutionary Step in Modeling (Consumer) Behavior. Journal of Consumer Psychology, 12(1), 51–57. https://doi.org/10.1207/S15327663JCP1201_05
Khairy, H. A., Elzek, Y., Aliane, N., & Agina, M. F. (2023). Perceived environmental corporate social responsibility effect on green perceived value and green attitude in hospitality and tourism industry: The mediating role of environmental well-being. Sustainability, 15(6), 4746. https://doi.org/10.3390/su15064746
Klabi, F., & Binzafrah, F. (2022). The mechanisms for influencing green purchase intention by environmental concern: The roles of self-green image congruence and green brand trust. South Asian Journal of Management, 16(1), 76-101
Leckie, C., Rayne, D., & Johnson, L. W. (2021). Promoting Customer Engagement Behavior for Green Brands. Sustainability, 13(15), 8404. https://doi.org/10.3390/su13158404
Liu, J., Qu, H., Huang, D., Chen, G., Yue, X., Zhao, X., & Liang, Z. (2014). The role of social capital in encouraging residents' pro-environmental behaviors in community-based ecotourism. Tourism Management, 41, 190-201. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2013.08.016
Luo, X., Cheah, J. H., Hollebeek, L. D., & Lim, X. J. (2024). Boosting customers’ impulsive buying tendency in live-streaming commerce: The role of customer engagement and deal proneness. Journal of Retailing and Consumer Services, 77, 103644. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2023.103644
Maignan, I., Ferrell, O. C., & Hult, G. T. M. (1999). Corporate citizenship: Cultural antecedents and business benefits. Journal of the Academy of marketing science, 27, 455-469. https://doi.org/10.1177/0092070399274005
Mehrabian, A., & Russell, J. A. (1974). An approach to environmental psychology. The MIT Press
Mohammed, A., & Al-Swidi, A. (2019). The influence of CSR on perceived value, social media and loyalty in the hotel industry. Spanish Journal of Marketing - ESIC, 23(3), 373-396. https://doi.org/10.1108/SJME-06-2019-0029
Mollen, A., & Wilson, H. (2010). Engagement, telepresence and interactivity in online consumer experience: Reconciling scholastic and managerial perspectives. Journal of Business Research, 63(9–10), 919–925. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2009.05.014
Naman, S., Amandeep, D., Shalini, T., Teck, T. M., & Fatimah, A. (2021). Behavioral reasoning perspectives to brand love toward natural products: Moderating role of environmental concern and household size. Journal of Retailing and Consumer Services, 61. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102549
Nguyễn Hồng Quân, Nguyễn Lê Ngọc Hà, Hoàng Linh Chi, Phan Thị Thanh Hậu, Đặng Thị Phương Hoa & Ngô Mỹ Bình Phương (2023). Ảnh hưởng của văn hóa nơi làm việc đến trách nhiệm xã hội của nhân viên qua vai trò điều tiết bản sắc đạo đức: Nghiên cứu tại cơ sở giáo dục ứng dụng văn hóa truyền thống Đệ Tử Quy. Tạp chí Kinh tế và Phát triển, 70–82. https://doi.org/10.33301/JED.VI.1172
Nguyễn Thanh (2024). Cần Giờ: Phát triển rừng ngập mặn gắn với giảm nghèo bền vững. Báo Tài nguyên và Môi trường. https://baotainguyenmoitruong.vn/can-gio-phat-trien-rung-ngap-man-gan-voi-giam-ngheo-ben-vung-376244.html
Nhung Bùi (2024). Phát triển du lịch bền vững nhìn từ câu chuyện rác thải trên vịnh Hạ Long. Báo Đầu tư. https://baodautu.vn/phat-trien-du-lich-ben-vung-nhin-tu-cau-chuyen-rac-thai-tren-vinh-ha-long-d212254.html
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, New York, NY
Phạm Trung Lương (2023). Phát triển du lịch xanh và bền vững ở Cần Giờ. khoahocphothong.vn. https://khoahocphothong.vn/phat-trien-du-lich-xanh-va-ben-vung-o-can-gio-250882.html
Phương Anh (2023). Khách du lịch xả cả trăm nghìn tấn rác thải nhựa mỗi năm. VnExpress. https://vnexpress.net/khach-du-lich-xa-ca-tram-nghin-tan-rac-thai-nhua-moi-nam-4571495.html
Quốc Huy, Phương Nhi (2023). Vì sao khách “kén chọn” Khi đến Cần Giờ và ít ghé Lại? Báo điện tử Dân Trí. https://dantri.com.vn/xa-hoi/vi-sao-khach-ken-chon-khi-den-can-gio-va-it-ghe-lai-20230312113156538.htm
Rasoolimanesh, S. M., Md Noor, S., Schuberth, F., & Jaafar, M. (2019). Investigating the effects of tourist engagement on satisfaction and loyalty. The Service Industries Journal, 39(7-8), 559-574. https://doi.org/10.1080/02642069.2019.1570152
Rather, R. A., & Hollebeek, L. D. (2021). Customers’ service-related engagement, experience, and behavioral intent: Moderating role of age. Journal of Retailing and Consumer Services, 60, 102453.https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102453
Rather, R. A., Hollebeek, L. D., & Rasoolimanesh, S. M. (2022). First-Time versus Repeat Tourism Customer Engagement, Experience, and Value Cocreation: An Empirical Investigation. Journal of Travel Research, 61(3), 549–564. https://doi.org/10.1177/0047287521997572
Rather, R. A., Raisinghani, M., Gligor, D., Parrey, S. H., Russo, I., & Bozkurt, S. (2023). Examining tourist citizenship behaviors through affective, cognitive, behavioral engagement and reputation: Symmetrical and asymmetrical approaches. Journal of Retailing and Consumer Services, 75, 103451. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2023.103451
Servera-Francés, D., Fuentes-Blasco, M., & Piqueras-Tomás, L. (2020). The Importance of Sustainable Practices in Value Creation and Consumers’ Commitment with Companies’ Commercial Format. Sustainability, 12(23), 9852. https://doi.org/10.3390/su12239852
So, K. K. F., Wei, W., & Martin, D. (2021). Understanding customer engagement and social media activities in tourism: A latent profile analysis and cross-validation. Journal of Business Research, 129, 474-483. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.05.054
Sreen, N., Dhir, A., Talwar, S., Tan, T. M., & Alharbi, F. (2021). Behavioral reasoning perspectives to brand love toward natural products: Moderating role of environmental concern and household size. Journal of Retailing and Consumer Services, 61, 102549. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102549
Strandvik, T., Rindell, A., & Wilén, K. (2013). Ethical consumers' brand avoidance. Journal of Product & Brand Management, 22(7), 484–490. https://doi.org/10.1108/JPBM-09-2013-0392
Sun, C. W., Obrenovic, B., & Li, H. T. (2022). Influence of virtual CSR co-creation on the purchase intention of green products under the heterogeneity of experience value. Sustainability, 14(20), 13617. https://doi.org/10.3390/su142013617
Tajfel, H., Turner, J. C., Austin, W. G., & Worchel, S. (1979). An integrative theory of intergroup conflict. Organizational identity: A reader, 56(65), 9780203505984-16
Tingchi Liu, M., Anthony Wong, I., Shi, G., Chu, R., & L. Brock, J. (2014). The impact of corporate social responsibility (CSR) performance and perceived brand quality on customer-based brand preference. Journal of Services Marketing, 28(3), 181–194. https://doi.org/10.1108/JSM-09-2012-0171
Wu, H., Ahmad, N., & Zakaria, N. (2025). Green banking initiatives: The role of CSR in aligning with the SDGs and shaping sustainable consumer choices. Acta Psychologica, 258, 105-195. https://doi.org/10.1016/j.actpsy.2025.105195
Xie, L., Guan, X., He, Y., & Huan, T. C. (2022). Wellness tourism: Customer-perceived value on customer engagement. Tourism Review, 77(3), 859-876. https://doi.org/10.1108/TR-06-2020-0281
Xuân Trường (2025). 2024—Năm khởi sắc của du lịch Việt Nam. Cổng thông tin Điện tử Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch. https://bvhttdl.gov.vn/2024-nam-khoi-sac-cua-du-lich-viet-nam-20250102081702859.htm
Yan, D., Wang, C., Sun, T., & Wen, D. (2024). The impact of service experience on sustainable customer engagement: The mediation of green perceived value and customer satisfaction. Corporate Social Responsibility and Environmental Management, 31(3), 2175-2194. https://doi.org/10.1002/csr.2685
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22. http://dx.doi.org/10.2307/1251446