Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú của người bệnh có bảo hiểm y tế tại Bệnh viện đa khoa Cái Nước
Nội dung chính của bài viết
Tóm tắt
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có sử dụng bảo hiểm y tế tại Bệnh viện đa khoa Cái Nước. Dựa trên bộ số liệu sơ cấp gồm 174 quan sát là tất cả người bệnh từ 16 tuổi trở lên, đến khám chữa bệnh có sử dụng bảo hiểm y tế tại bệnh viện, chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện. Thông quan phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, kết quả cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa Cái Nước theo thứ tự giảm dần bao gồm phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự cảm thông và kết quả khám chữa bệnh. Nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ, sự cảm thông và sự tin cậy của đội ngũ nhân viên y tế; nâng cao giá trị cảm nhận, đảm bảo về kết quả khám chữa bệnh và dịch vụ là những hoạt động cần thiết để nâng cao sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có sử dụng bảo hiểm y tế.
Chi tiết bài viết
Từ khóa
Bảo hiểm y tế, Bệnh viện đa khoa, Cái Nước, Khám chữa bệnh ngoại trú
Tài liệu tham khảo
Alolayyan, M. N., Al-Hawary, S. I. S., Mohammad, A. A. S., & Al-Nady, B. A. H. A. (2018). Banking service quality provided by commercial banks and customer satisfaction. A structural equation modeling approach. International Journal of Productivity and Quality Management, 24(4), 543-565. https://doi.org/10.1504/IJPQM.2018.093454
Alrubaiee, L., & Alkaa'ida, F. (2011). The mediating effect of patient satisfaction in the patients' perceptions of healthcare quality-patient trust relationship. International Journal of Marketing Studies, 3(1), 103 - 127. https://pdfs.semanticscholar.org/05b4/9de471e0ce6362b2b8956c39c1a850ab9cf8.pdf
Anderson, T.W., (2000). Antecedents to Satisfaction with Service Recovery. European Journal of Marketing, 34, 156-175. https://doi.org/10.1108/03090560010306269
Bei, L. T., & Chiao, Y. C. (2001). An integrated model for the effects of perceived product, perceived service quality, and perceived price fairness on consumer satisfaction and loyalty. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 14, 125-140. https://www.jcsdcb.com/index.php/JCSDCB/article/view/110
Bộ Y tế (2015). Quyết định số 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viêny tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành ngày 04 tháng 6 năm 2015.
Bộ Y tế (2016). Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT về việc ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam. Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành ngày 18 tháng 11 năm 2016.
Brady, M. K., Cronin Jr, J. J., & Brand, R. R. (2002). Performance-only measurement of service quality: A replication and extension. Journal of Business Research, 55(1), 17-31. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(00)00171-5
Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.1177/00222429920560030
Dansky, K. H., & Miles, J. (1997). Patient satisfaction with ambulatory healthcare services: waiting time and filling time. Journal of Healthcare Management, 42(2), 165-177. https://journals.lww.com/jhmonline/abstract/1997/04000/Patient_Satisfaction_with_Ambulatory_Healthcare.3.aspx
Đào Mai Luyến & Nguyễn Mạnh Tuyến (2012). Mức độ hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Trường Đại học Tây Nguyên. Trường Đại học Tây Nguyên.
De Nisco, A., Napolitano, M. R., & Riviezzo, A. (2007). L’influenza degli Stimoli Ambientali dei Centri Urbani sulla Qualità Percepita e sui Comportamenti di Consumo. In “Il marketing dei Talenti”. https://hdl.handle.net/11367/73715
Đỗ Hữu Nghị Lê và Nguyễn Đoan Khôi (2014). Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng công việc của nhân viên y tế tại Thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 32, 94-102. https://ctujsvn.ctu.edu.vn/index.php/ctujsvn/article/view/1923
Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60(4), 7-18. https://doi.org/10.1177/0022242996060004
Ghobadian, A., & Gallear, D. N. (1996). Total Quality Management in SMEs. Omega International Journal of Management Science, 24(1), 83-106. https://doi.org/10.1016/0305-0483(95)00055-0
Grönroos, C. (1982). Strategic management and marketing in the service sector. Helsinkis, Swedish School of Economics (Vol. 8). Research report 0357-5764.
Hà Nam Khánh Giao (2014). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên bệnh viện đa khoa tỉnh Sóc Trăng. Tạp chí Kinh tế - kỹ thuật Trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Bình Dương, 21(8), 13-23. https://osf.io/preprints/osf/b2rm3
Hồ Bạch Nhật (2015). Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên. Tạp chí Khoa học trường Đại học An Giang, 6(2), 111-119.
Hong, S. C., & Goo, Y. J. (2004). A causal model of customer loyalty in professional service firms: an empirical study. International Journal of Management, 21(4), 531-540. https://www.proquest.com/openview/e2059cee5eaef1ea7d43870757b656d1/1?pq-origsite=gscholar&cbl=5703
Hooks, K. L., & Higgs, J. L. (2002). Workplace environment in a professional services firm. Behavioral Research in Accounting, 14(1), 105-127. https://doi.org/10.2308/bria.2002.14.1.105
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Concepto de marketing. Naucalpan de Juárez: Pearson.
Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2013). Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ. Tạp chí Khoa học - Trường Đại học Cần Thơ, 31(2014), 8-16. https://ctujsvn.ctu.edu.vn/index.php/ctujsvn/article/view/1422
Lê Thị Thanh Hà và Nguyễn Hữu Thắng (2018). Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng bệnh viện tại Việt Nam: nghiên cứu tổng quan có hệ thống, giai đoạn 2000-2015. Tạp chí Y tế Công cộng, 45, 33-44. http://lib.yhn.edu.vn/bitstream/YHN/19731/1/phuonghuyen5113.pdf
Lê Thu Thủy (2018). Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện trung ương trên địa bàn Hà Nội. Đại học Quốc gia Hà Nội.
Lưu Tiến Thuận và Hồ Nguyên Kim Hạnh (2017). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và ý định hành vi của bệnh nhân - trường hợp Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Cửu Long. Tạp chí Khoa học và Đào tạo - Trường Đại học Công nghệ Sài Gòn, 1, 4-18.
Lưu Trường Văn và Trương Nguyễn Duy Ly (2016). Sự hài lòng của người bệnhđối với các bệnh viện thuộc tuyến trung ương tại Thành phố Hồ Chí Minh: Tiếp cận theo mô hình thứ bậc. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 11(1), 139-150. https://journalofscience.ou.edu.vn/index.php/econ-vi/article/view/685
Nguyễn Đình Thọ và nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nghiên cứu khoa học marketing úng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính. Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Quốc Nghi (2011). Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viên công tại thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa học - Trường Đại học Cần Thơ, 30 (2014), 92-99.
Oliver, R.L., (1997). A conceptual model of service quality and service satisfaction: Compatible goals, different concepts. Advances in Service Marketing and Management: Research and Practice, 2, 65-85.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Perceived service quality as a customer‐based performance measure: An empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model. Human Resource Management, 30(3), 335-364. https://doi.org/10.1002/hrm.3930300304
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. https://psycnet.apa.org/record/1989-10632-001
Phạm Thị Mận (2014). Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Phong - Da liễu Trung ương Khánh Hòa. Tạp chí y học thực hành, 1(920), 1-8.
Phạm Thùy Giang (2017). Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện đa khoa ở Hà Nội. Tạp chí Kinh tế và Phát triển, 239 (II), 69-76. https://dlib.neu.edu.vn/handle/NEU/35322
Phạm Trí Dũng, Lê Thị Thu Hà, Bùi Thị Thu Hương và Lý Thị Ngọc Trinh (2011). Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh của ba bệnh viện hạng III. Tạp chí Y Học Thực Hành, 756(03), 25-28. http://lib.yhn.edu.vn/bitstream/YHN/8225/1/yen%20247.PDF
Reichheld, F. F., & Sasser, W. E., (1990). Zero defections: Quality comes to services. Harvard Business Review, 68, 301-307.
Sở Y tế tỉnh Cà Mau (2023). Tổng kết công tác năm 2023 và nhiệm vụ, giải pháp năm 2024. Cà Mau.
Spreng, R. A., & Mackoy, R. D. (1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72(2), 201-214. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(96)90014-7
Ting, H. A. (2004). Christopher. Information Contents of Trade and Quote Imbalances, and the Hypothesis of Reverse Liquidity.
Trần Thị Hồng Cẩm (2017). Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập. Học viện Chinh trị Quốc gia Hồ Chí Minh.
Uolevi, L., & Lehtinen, J. R. (1982). Service quality: A study of quality dimensions. Unpublished Working Paper. Helsinki, Finland: Service Management Institute, 380-388.
Ủy ban nhân dân huyện Cái Nước (2022). Báo cáo Tình hình thực hiện Nghị quyết của Hội đồng nhân dân huyện về Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2022 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2023. Ban hành ngày 07 tháng 12 năm 2022.
Wang, Y., Lo, H. P., & Yang, Y. (2004). An integrated framework for service quality, customer value, satisfaction: Evidence from China's telecommunication industry. Information Systems Frontiers, 6, 325-340. https://doi.org/10.1023/B:ISFI.0000046375.72726.67
Worren, N., Moore, K., & Cardona, P. (2002). Modularity, strategic flexibility, and firm performance: a study of the home appliance industry. Strategic Management Journal, 23(12), 1123-1140. https://doi.org/10.1002/smj.276
Zarei, E., Daneshkohan, A., Pouragha, B., Marzban, S., & Arab, M. (2014). An empirical study of the impact of service quality on patient satisfaction in private hospitals, Iran. Global Journal of Health Science, 7(1), 1-9. https://doi.org/10.5539/gjhs.v7n1p1
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46. https://doi.org/10.1177/00222429960600020
Alrubaiee, L., & Alkaa'ida, F. (2011). The mediating effect of patient satisfaction in the patients' perceptions of healthcare quality-patient trust relationship. International Journal of Marketing Studies, 3(1), 103 - 127. https://pdfs.semanticscholar.org/05b4/9de471e0ce6362b2b8956c39c1a850ab9cf8.pdf
Anderson, T.W., (2000). Antecedents to Satisfaction with Service Recovery. European Journal of Marketing, 34, 156-175. https://doi.org/10.1108/03090560010306269
Bei, L. T., & Chiao, Y. C. (2001). An integrated model for the effects of perceived product, perceived service quality, and perceived price fairness on consumer satisfaction and loyalty. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 14, 125-140. https://www.jcsdcb.com/index.php/JCSDCB/article/view/110
Bộ Y tế (2015). Quyết định số 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viêny tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành ngày 04 tháng 6 năm 2015.
Bộ Y tế (2016). Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT về việc ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam. Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành ngày 18 tháng 11 năm 2016.
Brady, M. K., Cronin Jr, J. J., & Brand, R. R. (2002). Performance-only measurement of service quality: A replication and extension. Journal of Business Research, 55(1), 17-31. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(00)00171-5
Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.1177/00222429920560030
Dansky, K. H., & Miles, J. (1997). Patient satisfaction with ambulatory healthcare services: waiting time and filling time. Journal of Healthcare Management, 42(2), 165-177. https://journals.lww.com/jhmonline/abstract/1997/04000/Patient_Satisfaction_with_Ambulatory_Healthcare.3.aspx
Đào Mai Luyến & Nguyễn Mạnh Tuyến (2012). Mức độ hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Trường Đại học Tây Nguyên. Trường Đại học Tây Nguyên.
De Nisco, A., Napolitano, M. R., & Riviezzo, A. (2007). L’influenza degli Stimoli Ambientali dei Centri Urbani sulla Qualità Percepita e sui Comportamenti di Consumo. In “Il marketing dei Talenti”. https://hdl.handle.net/11367/73715
Đỗ Hữu Nghị Lê và Nguyễn Đoan Khôi (2014). Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng công việc của nhân viên y tế tại Thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 32, 94-102. https://ctujsvn.ctu.edu.vn/index.php/ctujsvn/article/view/1923
Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60(4), 7-18. https://doi.org/10.1177/0022242996060004
Ghobadian, A., & Gallear, D. N. (1996). Total Quality Management in SMEs. Omega International Journal of Management Science, 24(1), 83-106. https://doi.org/10.1016/0305-0483(95)00055-0
Grönroos, C. (1982). Strategic management and marketing in the service sector. Helsinkis, Swedish School of Economics (Vol. 8). Research report 0357-5764.
Hà Nam Khánh Giao (2014). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên bệnh viện đa khoa tỉnh Sóc Trăng. Tạp chí Kinh tế - kỹ thuật Trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Bình Dương, 21(8), 13-23. https://osf.io/preprints/osf/b2rm3
Hồ Bạch Nhật (2015). Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên. Tạp chí Khoa học trường Đại học An Giang, 6(2), 111-119.
Hong, S. C., & Goo, Y. J. (2004). A causal model of customer loyalty in professional service firms: an empirical study. International Journal of Management, 21(4), 531-540. https://www.proquest.com/openview/e2059cee5eaef1ea7d43870757b656d1/1?pq-origsite=gscholar&cbl=5703
Hooks, K. L., & Higgs, J. L. (2002). Workplace environment in a professional services firm. Behavioral Research in Accounting, 14(1), 105-127. https://doi.org/10.2308/bria.2002.14.1.105
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Concepto de marketing. Naucalpan de Juárez: Pearson.
Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2013). Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ. Tạp chí Khoa học - Trường Đại học Cần Thơ, 31(2014), 8-16. https://ctujsvn.ctu.edu.vn/index.php/ctujsvn/article/view/1422
Lê Thị Thanh Hà và Nguyễn Hữu Thắng (2018). Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng bệnh viện tại Việt Nam: nghiên cứu tổng quan có hệ thống, giai đoạn 2000-2015. Tạp chí Y tế Công cộng, 45, 33-44. http://lib.yhn.edu.vn/bitstream/YHN/19731/1/phuonghuyen5113.pdf
Lê Thu Thủy (2018). Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện trung ương trên địa bàn Hà Nội. Đại học Quốc gia Hà Nội.
Lưu Tiến Thuận và Hồ Nguyên Kim Hạnh (2017). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và ý định hành vi của bệnh nhân - trường hợp Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Cửu Long. Tạp chí Khoa học và Đào tạo - Trường Đại học Công nghệ Sài Gòn, 1, 4-18.
Lưu Trường Văn và Trương Nguyễn Duy Ly (2016). Sự hài lòng của người bệnhđối với các bệnh viện thuộc tuyến trung ương tại Thành phố Hồ Chí Minh: Tiếp cận theo mô hình thứ bậc. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 11(1), 139-150. https://journalofscience.ou.edu.vn/index.php/econ-vi/article/view/685
Nguyễn Đình Thọ và nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nghiên cứu khoa học marketing úng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính. Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Quốc Nghi (2011). Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viên công tại thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa học - Trường Đại học Cần Thơ, 30 (2014), 92-99.
Oliver, R.L., (1997). A conceptual model of service quality and service satisfaction: Compatible goals, different concepts. Advances in Service Marketing and Management: Research and Practice, 2, 65-85.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Perceived service quality as a customer‐based performance measure: An empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model. Human Resource Management, 30(3), 335-364. https://doi.org/10.1002/hrm.3930300304
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. https://psycnet.apa.org/record/1989-10632-001
Phạm Thị Mận (2014). Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Phong - Da liễu Trung ương Khánh Hòa. Tạp chí y học thực hành, 1(920), 1-8.
Phạm Thùy Giang (2017). Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện đa khoa ở Hà Nội. Tạp chí Kinh tế và Phát triển, 239 (II), 69-76. https://dlib.neu.edu.vn/handle/NEU/35322
Phạm Trí Dũng, Lê Thị Thu Hà, Bùi Thị Thu Hương và Lý Thị Ngọc Trinh (2011). Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh của ba bệnh viện hạng III. Tạp chí Y Học Thực Hành, 756(03), 25-28. http://lib.yhn.edu.vn/bitstream/YHN/8225/1/yen%20247.PDF
Reichheld, F. F., & Sasser, W. E., (1990). Zero defections: Quality comes to services. Harvard Business Review, 68, 301-307.
Sở Y tế tỉnh Cà Mau (2023). Tổng kết công tác năm 2023 và nhiệm vụ, giải pháp năm 2024. Cà Mau.
Spreng, R. A., & Mackoy, R. D. (1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72(2), 201-214. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(96)90014-7
Ting, H. A. (2004). Christopher. Information Contents of Trade and Quote Imbalances, and the Hypothesis of Reverse Liquidity.
Trần Thị Hồng Cẩm (2017). Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập. Học viện Chinh trị Quốc gia Hồ Chí Minh.
Uolevi, L., & Lehtinen, J. R. (1982). Service quality: A study of quality dimensions. Unpublished Working Paper. Helsinki, Finland: Service Management Institute, 380-388.
Ủy ban nhân dân huyện Cái Nước (2022). Báo cáo Tình hình thực hiện Nghị quyết của Hội đồng nhân dân huyện về Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2022 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2023. Ban hành ngày 07 tháng 12 năm 2022.
Wang, Y., Lo, H. P., & Yang, Y. (2004). An integrated framework for service quality, customer value, satisfaction: Evidence from China's telecommunication industry. Information Systems Frontiers, 6, 325-340. https://doi.org/10.1023/B:ISFI.0000046375.72726.67
Worren, N., Moore, K., & Cardona, P. (2002). Modularity, strategic flexibility, and firm performance: a study of the home appliance industry. Strategic Management Journal, 23(12), 1123-1140. https://doi.org/10.1002/smj.276
Zarei, E., Daneshkohan, A., Pouragha, B., Marzban, S., & Arab, M. (2014). An empirical study of the impact of service quality on patient satisfaction in private hospitals, Iran. Global Journal of Health Science, 7(1), 1-9. https://doi.org/10.5539/gjhs.v7n1p1
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46. https://doi.org/10.1177/00222429960600020