Sự mong đợi về dịch vụ giao hàng chặng cuối khi mua sản phẩm điện tử trên các sàn thương mại điện tử của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh
Nội dung chính của bài viết
Tóm tắt
Giao hàng chặng cuối gần như là yếu tố cuối cùng quyết định trải nghiệm mua sắm của khách hàng trên môi trường thương mại điện tử. Tuy nhiên, giao hàng chặng cuối tại Việt Nam chưa bắt kịp tốc độ phát triển của thương mại điện tử với nhiều thách thức. Sản phẩm điện tử là một trong các mặt hàng được bán phổ biến nhất trên các sàn thương mại điện tử cùng với nhiều yêu cầu khắt khe về đổi trả sản phẩm trong bối cảnh dịch vụ giao hàng chặng cuối tại Việt Nam còn chưa tối ưu. Do đó, cần thiết phải nghiên cứu những mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối khi mua sản phẩm điện tử trên các sàn thương mại điện tử nhằm đáp ứng tốt hơn những mong đợi đó. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm cho thấy, có mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ giao hàng với sự mong đợi về dịch vụ giao hàng cho các sản phẩm điện tử của khách hàng, theo thứ tự: Sự an toàn tin cậy và sự kết nối giữa người mua và bán, giá cả vận chuyển, thời gian giao nhận hàng và nhân viên giao hàng
Chi tiết bài viết
Từ khóa
Giao hàng chặng cuối, Sản phẩm điện tử, Sự mong đợi của khách hàng, Thương mại điện tử
Tài liệu tham khảo
Dang, T. (2020). E-commerce and order fulfillment operations towards customer satisfaction in the Vietnamese market. https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020101421333
Đinh Thu Phương (2018). Giải pháp cho hoạt động giao hàng chặng cuối trong Logistics. Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 1. Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu. http://lib.bvu.edu.vn/bitstream/TVDHBRVT/19296/1/Giai-phap-cho-hoat-dong-giao-hang.pdf
Gevaers, R., Van de Voorde, E., & Vanelslander, T. (2009). Characteristics of innovations in last-mile logistics-using best practices, case studies and making the link with green and sustainable logistics. Association for European Transport and Contributors, 1-21. https://trid.trb.org/view/1107297
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784
Joerss, M., Schröder, J., Neuhaus, F., Klink, C., & Mann, F. (2016). Parcel delivery: The future of last mile. McKinsey & Company, 1-32. https://bdkep.de/files/bdkep-dateien/pdf/2016_the_future_of_last_mile.pdf
Lin, C. C., Wu, H. Y., & Chang, Y. F. (2011). The critical factors impact on online customer satisfaction. Procedia Computer Science, 3, 276-281.
Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: Thiết kế và thực hiện. Nhà xuất bản Lao động - Xã hội.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Vroom, V., Porter, L., & Lawler, E. (2005). Expectancy theories. Organizational Behavior, 1, 94-113